PNRR M1C1 Misura 1.4.1 - Esperienza del Cittadino nei servizi pubblici

Il presente Avviso attua, all’interno della Missione 1 Componente 1 del PNRR, finanziato dall’Unione europea nel contesto dell’iniziativa NextGenerationEU, nell’ambito dell’Investimento 1.4 “SERVIZI E CITTADINANZA DIGITALE”, parte della Misura 1.4.1. “Esperienza del cittadino nei servizi pubblici”.

Per Esperienza del cittadino nei servizi pubblici si intende come i cittadini fruiscono l’insieme di:

• siti comunali, cioè le interfacce digitali esposte al pubblico all’indirizzo istituzionale, secondo quanto identificato al punto 5.3.3 del regolamento AgID “Assegnazione e gestione dei nomi a dominio nel SLD gov.it”, il cui scopo è far sì che tutti i cittadini ricevono le medesime e più recenti informazioni rispetto:
  • all’amministrazione locale;
  • ○ ai servizi che essa eroga al cittadino;
  • ○ alle notizie;
  • ○ ai documenti pubblici dell'amministrazione stessa;
• servizi digitali per il cittadino erogati dal Comune e fruibili online, cioè attraverso l’insieme di interfacce digitali, flussi e processi, tipicamente a seguito di un login identificativo, il cui scopo è che il cittadino richieda e si veda erogata una prestazione da parte dell’amministrazione, o effettui un adempimento verso l’amministrazione.

Siti comunali

L’obiettivo del presente avviso è di mettere a disposizione dei cittadini interfacce coerenti, fruibili e accessibili, secondo il modello di sito comunale, e in conformità con le Linee guida emanate ai sensi del CAD e l’e-government benchmark relativamente agli indicatori della ‘user-centricity’ e della trasparenza, come indicato dall’Egovernment benchmark Method Paper 2020-2023.

Il modello standard per i siti dei Comuni è stato realizzato grazie a un processo di ricerca, progettazione, sviluppo e validazione pluriennale a cura del progetto Designers Italia, all’interno della collaborazione tra il Dipartimento della Trasformazione Digitale (da qui in poi anche “DTD”) e l’Agenzia per l’Italia Digitale (da qui in poi anche “AgID”). Attraverso verifiche e analisi euristiche e test di usabilità con i cittadini sono stati definiti gli interventi di miglioramento del sito, ristrutturazione dell’architettura informativa, riprogettazione delle interfacce e nuove funzionalità, in continuità con le indicazioni e direttive UE.

Di recente il modello è stato inoltre aggiornato per migliorarne la navigazione, l’usabilità e l’accessibilità. Il modello per i siti dei Comuni non solo favorisce il rispetto delle normative vigenti ma anticipa anche alcuni standard a livello europeo di trasparenza e user-centricity. Il modello si pone lo scopo di promuovere la digitalizzazione e migliorare l'esperienza dei Cittadini, attraverso strumenti e componenti predefiniti, a supporto della progettazione e dello sviluppo. Il modello tiene inoltre in considerazione le necessità di tutti gli stakeholder coinvolti: cittadini, enti, i veri e propri utilizzatori del modello, e le figure operative che lo dovranno implementare.

Servizi per il cittadino

L'obiettivo del presente avviso è di mettere a disposizione dei cittadini una serie di procedure erogate a livello comunale, tramite interfacce coerenti, fruibili e accessibili, con flussi di servizio quanto più uniformi, trasparenti e utente-centrici.

In continuità con lo sviluppo del modello di sito comunale avviato dal Team per la Trasformazione Digitale, il DTD ha svolto una attività di ricerca, progettazione e realizzazione di flussi di servizi comunali. Tale attività:

• estende gli obiettivi già descritti del modello di sito comunale, mutuandoli sul campo dei servizi;
• incorpora l’applicazione degli standard di ‘user centricity’ e trasparenza impostati a livello europeo, sia rispetto ai flussi di interazione che a usabilità e accessibilità delle schermate.

In particolare sono state sintetizzate cinque tipologie di flussi di servizio ricorrenti, attraverso servizi per il cittadino per natura molto eterogenei tra loro, cioè pattern ripetibili di moduli e schermate che costituiscono l’interfaccia di fruizione del servizio digitale per il cittadino. A seguito di:

• un’analisi e prioritizzazione in funzione dello stato di diffusione territoriale e frequenza di utilizzo;
• un’analisi e prioritizzazione, in funzione dello stato attuale di digitalizzazione e dei livelli di fruibilità;
• un’analisi tipologica dei servizi e degli step necessari alla loro erogazione;
• un processo di progettazione e validazione dei modelli di erogazione desiderati futuri;

sono stati identificati:

• una Lista di servizi digitali per il cittadino contestuali ad eventi della vita rilevanti in maniera eterogenea per le diverse fasce di popolazione, con particolare focus su un target già predisposto all’uso del digitale, come ad esempio le neo-famiglie e i professionisti;
• 5 Tipologie di flussi di interfaccia, ricorrenti rispetto all’erogazione di servizi digitali per il cittadino, validati su una lista di 26 diverse procedure afferenti a 9 diverse Categorie di servizio definite a partire dal TUEL e dalle attività di ricerca. Flussi, servizi per il cittadino e procedure corrispondenti sono stati scelti considerando il vantaggio apportato sia direttamente al cittadino che all’amministrazione che deve erogare il servizio, includendo sia quelli dove il cittadino completa un adempimento verso l’amministrazione, sia quelli dove il cittadino si vede erogata una prestazione.

L’implementazione di tali servizi al cittadino, facilitata dalle tipologie di flussi di interfaccia, consente così non solo il raggiungimento di Linee Guida a livello nazionale, ma anticipa standard europei alzando così la qualità complessiva dell’esperienza del cittadino.